泓天品牌 文化先行

　　——访湖南泓天大酒店董事长胡娜

　　近年来，长沙酒店行业发展格局发生了明显变化。外来酒店投资商因其先进的管理服务理念，一定程度上形成了某种优势。当然，长沙本土一些酒店也不断进行管理创新，形塑企业文化的核心价值，取得了明显成绩，形成了独特的品牌效应，赢得消费者一片赞誉，为行业发展提供了宝贵的经验。湖南泓天大酒店便是其中一例，因此记者与酒店董事长胡娜进行了一次对话，以胡娜女士“创业寻梦”为起点，全面解读集军事文化、院校文化、家庭文化于一体的“泓天文化基因”。

中共湖南省委原书记熊清泉(中)、省委组织部副部长、省人力资源和社会保障厅厅长彭崇谷(左)作客泓天大酒店，右为董事长胡娜。

　　胡金文

　　创业寻梦，源自最简单的快乐

　　记者：胡总，能否简单介绍您创业之前一些主要的人生经历?

　　胡娜：我出生在农村，农村让我明白了什么贫穷，什么是落后，什么是艰难。当然，农村给了我勤劳、淳朴、善良的品质。我的家庭教育很传统，也很严谨，父亲经­常教导我们姊妹，要老老实实做人，踏踏实实做事，严于律己，宽厚待人。成年以后，我就和姐姐到长沙来寻梦，历尽千辛万苦，一起开创了“冰火楼”。在寻梦的岁月里，不管多脏，不管多累，也不管春夏还是秋冬，我和姐姐总是风里来雨里去，就是这种生活的艰辛，激发了我们潜藏心底创业的决心，跨出第一步，就再也没有停下来，一直走到了现在。

　　记者：您“寻梦”般的创业决心，着实令人敬佩。那又是什么促使您有了创业动机，或者说进入酒店经­营服务行业?

　　胡娜：人总在最艰难的时候而思变，贫困绝不是美德，贫困也不一定能博得别人的同情怜悯，通过创业来改变自己和家族的命运，通过创业来开创自己新的人生，如果可能，再用自己的行动去帮助那些更需要帮助的人，这一切都成了我创业的推动力。至于我进入酒店经­营服务行业，既是偶然，也是缘分。首先是因为自己热爱酒店服务业，它就像一个窗口，通过这个窗口，我能够结识很多社会精英，也可以通过这个窗口去了解人生百态，就这么简单!简单的生活、简单的思想、简单的我，造就了我简单的快乐。

　　记者：您在酒店经­营之初遇到的最大困难或者障°­是什么?您又是怎么去克服这些困难?

　　胡娜：其实最初的困难或者障碍主要来自心里的顾虑，当我决定到这里(泓天)来的时候，亲朋好友没有一个人支持，当时，这里远没有今天的繁华，远离城区，四周都是农田，周围既没有什么大企业，也没有大的事业单位，客源是酒店生存发展的决定性因素，所谓巧妇难为无米之炊啊!但当时也许是年轻气盛，我心里有一种强烈而坚定的信念——必须向前走!首先，客源是相对的，毕竟雨花区政府已经搬迁过来，繁华只是时间的问题，酒香不怕巷子深，只要用心经­营，善于经­营，办法总比困难多!毋庸置疑，在酒店经­营之初肯定是困难重重，举步维艰，但是酒店哪里有困难我就和员工站在哪里，抓经­营、抓管理、抓服务、抓效益、抓客源，所有的困难就在不断发展中被克服，被战胜。

　　记者：我们知道，2010年在由中国经济报刊协会与全国经­济类媒体举办的“2010中国经­济新闻人物”评选中，您是“商贸十大经­济新闻人物”的获得者，事实上您的管理才能与理念已得到了社会各界的关注，您认为成为一个优秀的企业家应该具备哪些品质?

　　胡娜：首先我要忠诚地感谢社会对我的关注、帮助，以及对我业务上的指导，更感谢我酒店所有与我同舟共济、不离不弃的员工，是他们给了我珍爱的事业和所有的荣誉。优秀企业家还谈不上，我只是一直在路上，我们还要不断地进取，不断地拼搏，去取得更大的成绩。做企业，需要灵魂人物坚忍不拔的意志和先进的理念，需要准确的企业定位，需要明晰的奋斗方向，需要打造优秀的企业团队，需要科学的企业管理，还需要用心经­营凝聚人心的企业文化。当然，合理地整合企业的外部资源也是必不可少的。

　　以人为本，塑造企业文化的核心

　　记者：说说您个人的管理风格与公司的企业文化。

　　胡娜：真的谈不上什么管理风格，一定要说有的话，我觉得就是团队式、扁平化的管理风格吧。我个人是雷厉风行的，管理者给下属一个标准，具体达到标准的过程可以发挥各自的创造性，但操作程序必须严格遵守。管理者需要与下属一同开展工作，注意倾听下属的意见与感受，激励下属积极地参与企业管理。我们的管理口号是：“我们探讨，我们决定”。这里的“我们”就是团队。我们的管理工具是“参与、鼓励、合作与承诺”。

　　我们酒店非常重视“以人为本”的管理理念，特别强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要，高度重视文化管理。可口可乐公司的老总曾说过：即使可口可乐公司在一夜之间被烧为灰烬，可口可乐公司也可以在第二天站起来，只要把人留下，把“可口可乐”四个字留下!这就是企业文化的魅力!一个真正能做到“以人为本”的企业，是具有强大生命力的，这种生命力，是文化赋予的。

　　我们的经­营理念是：以服务为基础，注重以人为本；在酒店产品上，我们以树立品牌为核心，以市场为导向；在酒店员工团队管理上，我们以学习为动力，通过学习和创新，促使企业永远向前。

　　记者：从酒店的基本介绍上，我发现如，“泓天文化”是集军事文化、院校文化、家庭文化于一体的综合文化。这一综合文化是如何形成的?

　　胡娜：文化是有根基的，没有根基的文化，只能算作贴标签。首先我们的酒店本身就是一个军事化单位，军事文化是在这种根基上发展起来的；其次，院校文化主要是因为我们服务的几个重要的对象都是高规格的文化单位，譬如雨花区政府、中南勘察设计研究院、南雅中学等，我们打造院校文化，是希望企业有点书卷气，而不全是商业气；至于家庭文化，让客人宾至如归，我想应该成为每一个餐饮和宾馆从业者的基本追求。

　　记者：企业文化，是一家企业赖以发展壮大的根本。更进一步来说，现在主题酒店在长沙开始兴起，酒店行业竞争者为了避免同质化竞争，纷纷打出自己的“特色概念”，如长沙有第一家爱情主题酒店等。还有一些酒店通过一些诸如“香味营销”等“特色营销”来突出与众不同。说到底，这些主题概念设计或特色品质，都是基于酒店优势的“体验营销”。那么，泓天大酒店在“体验营销”有哪些特色?

　　胡娜：我们的企业营销分直接营销和间接营销，说实在话，营销在我们酒店做的不是很有特色，尚未形成企业的品牌。但是酒店营业5年多来，我们主要依靠出品的质量，真心的服务，各事企业单位的赏识和抬爱，我们把好的出品和服务沁入顾客心里，并让客人感受到，我把这个定义为间接营销。至于“体验营销”，这是我们最近提出的一个营销理念，希望通过让顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使他们亲身体验泓天提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并消费的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经­营出属于我们泓天的高质量产品，拉近泓天和消费者之间的心理距离。

　　记者：酒店是服务性经­营行业，在保障客房设施、餐饮质量等前提下，主要提供无形的服务，这又体现在全体员工的服务水平上，泓天大酒店在培养员工服务意识上采取了哪些措施，或者说有哪些管理理念?

　　胡娜：刚刚谈到过管理理念及服务意识，在培养员工上我们以传、帮、带的模式促进员工的成长。“传”就是将酒店做得成功甚至做得优秀的方面，不管是理念、技能还是方法，必须要传承给每一个员工；“帮”实施在工作中，员工们各有所长，员工们用自己的优点、优势，去帮助身边的员工，是他们的业务能力尽快提高；“带”是我们酒店一贯采取的，就是“老员工带新员工，上级带下属”，手把手教，手把手带，这方面，我们取得了很好地效果，也取得了很多宝贵经­验。

　　记者：品牌效应，对于酒店经­营来说至关重要。比如，很多酒店通过策划各种活动或通过网络营销来打造形象，来提升品牌知名度。在品牌构筑方面，泓天大酒店是怎么规划的?

　　胡娜：说到品牌战略规划，我们大概的从这么几个方面切入：以“以人为本”核心价值为中心的泓天品牌识别体系的确立。品牌的一切价值源泉是品牌联想，品牌识别是泓天期待的在消费者心智中留下的联想；然后是通过规划品牌识别统帅企业营销传播活动，即泓天品牌在所有向消费者传播信息的载体与接触点上都能演绎出泓天品牌识别，并长期坚持，在时间和空间上达到每一份营销广告费用都为品牌做加法，低成本打造“个性鲜明、文化内涵厚重、备受消费者推崇”的品牌；最后是品牌延伸战略与品牌架构规划，充分利用品牌资产扩大产品线，并通过培育新产品达到规模销售，反过来又进一步提升泓天的品牌。

　　记者：有研究表明，中国酒店80%的利润由20%的酒店产生。在这20%的酒店中，又有80%是外资品牌酒店。这就是所谓的中国酒店业“二八定律”。对此，您是如何看待?

　　胡娜：中国酒店业“二八定律”已经­形成，特别在沿海城市更加显现，外资高端品牌酒店的进入，对内地和本土酒店的冲击很大，也面临很大的经­营生存压力，面对市场的变化我们必须要调整经­营思路和服务结构，以市场为导向，用心做好自己，了解市场需求，适应市场变化，追求“快”、“准”、“狠”，调整要快，定位要准，跟进要狠。

　　记者：泓天大酒店的未来发展方向是怎么样的，您觉得对于酒店经­营管理行业的发展，政府及社会应该要做些什么。

　　胡娜：泓天经­过这么多年的市场检验，事实只证明了我们以前的战略、思路、方法和行动是对路的，未来的发展在等待我们去开拓，我的主要思路是结构性调整，弄清楚自己的优势和劣势，扬长避短，优化经­营结构，以便企业能有更卓越的功能。

　　热心公益，展现一个企业人的胸怀

　　记者：您怎么理解社会公益与企业责任的关系呢?

　　胡娜：古话说得好：穷则独善其身，达则兼济天下，这是一个企业人应该具备的胸怀。我一直热心于社会公益，能为社会公益做出自己力所能及的贡献，既是一种高尚，也是一种责任。

　　记者：听说这些年来，您做了一系列爱心活动，捐助困难家庭或人群，每年都在关心与资助家乡的发展，举办了这些爱心公益活动，您最大的感受是什么?

　　胡娜：首先，我做得还很不够，要说感受，我只能诚实地告诉大家，我感受到了快乐，这是金钱买不到的。

　　记者：我可以感受到，胡总的感受相当深刻。洪战辉说您是一个“非常真诚、实在的人”，“尤其作为一个企业家，宁愿自己吃亏，也不愿别人吃亏”，他非常敬佩您。

　　胡娜：首先感谢洪战辉先生对我的褒奖，真诚、实在是我做人做事的标准，能够帮助到别人那是我的福分，能够看到我帮助的人开心，我就无比的快乐，谈不上什么吃亏不吃亏的，我一直很敬佩那些慈善家，那些长期为别人提供无私帮助的人。我们现在能力还很有限，我会继续努力!再次忠诚感谢关注泓天成长的各界人士!谢谢!